Jesteśmy jednym z bardziej zmotoryzowanych krajów europejskich. Nasz park samochodowy powoli młodnieje, choć nie można tego wyczytać z danych bazy CEPiK. Wystarczy jednak krótki spacer po miejskich ulicach, by przekonać się, że rzeczywiście jeździmy coraz młodszymi samochodami. A skoro tak, to coraz bardziej zależy nam na szybkiej i bezgotówkowej naprawie pokolizyjnej. Czy tu już można mówić o trendzie w likwidacji szkód? Czy doganiamy tym samym europejski poziom?

Kierowcy chcą profesjonalnej naprawy po kolizji

Fakt, że jeździmy coraz młodszymi samochodami przekłada się na wybór sposobu likwidacji szkód. Coraz więcej kierowców chce profesjonalnej i zgodnej z technologią producenta naprawy bezgotówkowej i rezygnuje z opcji kosztorysowej. Kosztorys w ich opinii wiąże się bowiem z niską efektywnością, koniecznością samodzielnego organizowania naprawy, zakupu części, i brakiem zaufania do poprawności naprawy. To zaś przekłada się na bezpieczeństwo użytkowania pojazdu. Kierowcy nie chcą ryzykować.

Profesjonalny warsztat, w którym naprawa odbywa się zgodnie z wszelkimi wymaganymi normami to gwarancja, że po kolizji kierowcy wsiądą do bezpiecznych aut, a sama naprawa znacząco nie wpłynie na wartość pojazdów. Im nowsze auto, tym tak zdefiniowana potrzeba konsumentów jest silniejsza.

Rozwój sieci własnej warsztatów

Odpowiedzią ubezpieczycieli jest rozwijanie sieci własnej lub współpracującej sieci partnerskiej warsztatów, w której wysoki poziom wykonywania usług poddany jest ścisłej kontroli. Zanim warsztat będzie mógł obsługiwać szkody kierowane do niego przez ubezpieczyciela, poddany zostanie audytowi i licznym kontrolom. Również później, już w trakcie współpracy.

Audyty wykonywane są przez samych ubezpieczycieli, ale są również realizowane przez podmioty zewnętrzne np. producentów materiałów lakierniczych. Każdemu zależy, aby jego produkt był stosowany z użyciem najnowszych technologii, warunków, urządzeń i wykwalifikowanej kadry.

To przekłada się na gwarancję jak najlepszych usług dla klientów warsztatów. I ci kierowcy, którzy z takich usług już korzystali, nie mają powodów do żadnych skarg – w naprawach bezgotówkowych takie się praktycznie nie zdarzają. Zwłaszcza, że kierowcy mają też gwarancję na naprawę.

Czy można więc mówić o wyraźnym trendzie? Czy uprawnione jest twierdzenie, że kosztorysy odejdą do lamusa, a my wkrótce dogonimy Europę? Zanim odpowiemy, przyjrzyjmy się, jak to działa na innych rynkach? Jakie tam są oczekiwania klientów?

Kosztorysy nie funkcjonują w Europie

Kosztorys jako metoda likwidacji szkód nie funkcjonuje w Europie, poza Polską i Niemcami, które podjęły próby wprowadzenia takiego rozliczania bez wyraźnych sukcesów.  We Francji, w Wielkiej Brytanii uszkodzony pojazd trafia do warsztatu, gdzie jest naprawiany, a klienci nie szukają jakichkolwiek innych możliwości rozliczenia szkody. A jeśli szukają, to wzbudzają słuszny niepokój ubezpieczycieli.

Podczas zgłoszenia szkody w jednej z firm ubezpieczeniowych w Wielkiej Brytanii, odpowiedź na pytanie o sposób rozliczenia szkody inna niż warsztat naprawczy zwyczajnie powoduje skierowanie sprawy na ścieżkę fraudową.

Oczekiwaniem obu stron jest naprawienie pojazdu w taki sposób, żeby przywrócić go do stanu sprzed szkody bez angażowania klienta, papierów, dodatkowych rzeczoznawców i gotówki. Wszystko odbywa się więc na linii ubezpieczyciel – warsztat naprawczy. Warsztat przyjmuje pojazd do naprawy, a ubezpieczyciel kontroluje przebieg naprawy, koszty, jakość, wynajem pojazdu zastępczego, na koniec robiąc badanie satysfakcji klienta. Nikomu nie przyjdzie do głowy, by z kosztorysu zostały pieniądze na inny, niż wyrównanie szkody w majątku, cel.

Zgłaszanie szkody do własnego ubezpieczyciela

Ponieważ samochody w Europie zachodniej są młodsze niż u nas, większość ma ubezpieczenie Auto Casco. Powszechnym jest więc model zgłaszania szkody do własnego ubezpieczyciela, który po przeprowadzeniu likwidacji szkody i wyrównaniu uszczerbku w majątku poszkodowanego (bo niewątpliwie naprawienie szkody tym jest), zwraca się do ubezpieczyciela sprawcy szkody o zwrot wypłaconego odszkodowania.

W Polsce takie rozwiązanie również jest możliwe za sprawą systemu Bezpośredniej Likwidacji Szkód, który z pewnością w najbliższym czasie ulegnie rozbudowie, a może nawet… kto wie, dojdzie do poziomu obowiązku ustawowego dla ubezpieczycieli. Na razie o trendzie tu jeszcze nie ma mowy. Choć jest to bez wątpienia wygodne dla klientów. Jedyne zaangażowanie poszkodowanych ogranicza się do zgłoszenia szkody. To jest europejski standard.

Likwidacja szkód w Polsce – mamy wybór

Polski rynek nie odstaje od tego, co obserwujemy w Europie. Zgłoszenie szkody możemy załatwić telefonicznie, przez formularz internetowy, aplikację, mail. Wielu ubezpieczycieli oferuje serwis door-to-door. Pojazd zastępczy to już obowiązek, a nie opcja. Liczba warsztatów współpracujących z poszczególnymi ubezpieczycielami daje duży wybór i dowolność klientom. Jakość napraw jest bezsprzecznie na europejskim poziomie, a niekiedy nawet wyższym niż w innych krajach. Warsztaty stosują nowoczesne technologie napraw i materiały, dysponują wyszkoloną kadrą i narzędziami. Kierowcy mogą bez obaw powierzyć swoje ukochane cztery kółka takim fachowcom. Jednocześnie wciąż mają pełną swobodę wyboru, gdzie i jak naprawią samochód. I można by tu zaryzykować tezę, że nasze przyzwyczajenia stoją na przeszkodzie rozwojowi proklienckiego trendu w likwidacji szkód. Wciąż jeszcze bowiem o pełnym sukcesie bezgotówkowej naprawy nie możemy mówić.

Na szczęście – to kwestia czasu, bo doświadczenia zadowolonych kierowców, rosnące wymagania i oczekiwania najwyższych standardów i profesjonalizmu sprawią, że wszyscy będziemy coraz chętniej zwracać się o pomoc do instytucji, która „zjadła zęby” na obsłudze klienta w kłopocie – do ubezpieczycieli. Tak, by mieć jak najszybciej naprawione auto bez naszego udziału. I by szybko i bezpiecznie móc znowu jeździć.

Mamy wybór, choć jest on coraz bardziej oczywisty.