Pandemia nauczyła nas wielu rzeczy, a przede wszystkim oszczędzania czasu i energii. Tam, gdzie można, staramy się być zdalnie. Niektóre europejskie instytucje już zapowiadają na przyszły rok, że duża część spotkań powinna odbywać się zdalne. Dlaczego? Bo czas i ślad węglowy mają znaczenie. Jeśli więc tylko tryb zdalny się w danym przypadku sprawdza, powinien być oczywistym wyborem. Na naszym ubezpieczeniowym podwórku też mamy obszary, w których tryb zdalny sprawdza się doskonale – i to nie tylko w obsłudze klientów. Sprawdzają się także świetnie zdalne egzaminy dla osób ubiegających się o wykonywanie czynności agencyjnych i składanie wniosków o wpis i zmianę wpisu do rejestru agentów.

Posłuchajcie podcastu – wyzwania dotyczące dystrybucji ubezpieczeń:

W obliczu zmian – wsparcie KNF i MF

Wymuszona pandemią reorganizacja procesów, przymusowa praca zdalna, ograniczony dostęp do zasobów firmowych wymagały na pewno kreatywności i odwagi w podejmowaniu decyzji. Zwłaszcza, że nikt nie wiedział, jak długo stan epidemii potrwa i jakie będzie miał skutki. Ogromnym plusem i wsparciem w tym okresie były niewątpliwie szybkie działania regulatora i legislatora. Już 20 marca 2020 roku, a więc równolegle z ogłoszeniem stanu epidemii w Polsce, KNF ogłosił Pakiet Impulsów Nadzorczych na rzecz Bezpieczeństwa i Rozwoju w obszarze rynku ubezpieczeniowego. Zaproponowane przez nadzór działania miały na celu umożliwienie zarządom zakładów ubezpieczeń adekwatnej reakcji na aktualne i przyszłe ryzyka. W tym związane z zachowaniem ciągłości ochrony ubezpieczeniowej udzielanej klientom na podstawie zawartych umów ubezpieczenia.

Dwa miesiące później do rozwiązań tych dołączył Minister Finansów, zmieniając dwa niezwykle istotne z punktu widzenia rynku ubezpieczeniowego rozporządzenia i dając zakładom ubezpieczeń możliwość:

• przeprowadzania egzaminów dla osób ubiegających się o wykonywanie czynności agencyjnych, czynności dystrybucyjnych zakładu ubezpieczeń oraz czynności dystrybucyjnych zakładu reasekuracji również zdalnie;
• złożenia wniosku o wpis i zmianę wpisu do rejestru agentów ubezpieczeniowych i agentów oferujących ubezpieczenia uzupełniające również na podstawie kopii dokumentów.

Egzaminy i składanie wniosków na podstawie kopii dokumentów – sprawdzone rozwiązania

Obydwa te rozwiązania doskonale sprawdziły się w działalności zakładów ubezpieczeń. Pozwoliły tym, którzy swoją przyszłość chcieli związać z rynkiem ubezpieczeniowym, rozpocząć i wykonywać pracę w tym trudnym zarówno organizacyjnie, jak i ekonomicznie okresie. Wymagały oczywiście pracy po stronie ubezpieczycieli. Trzeba było zapewnić  odpowiednie wsparcie w przygotowaniu merytorycznym osób, które chciały egzaminy zdawać oraz wdrożyć rozwiązania systemowe, które spełnią rygorystyczne wymogi określone w przepisach prawa. Przez ponad dwa lata obowiązywania tych rozwiązań prawnych, procesy operacyjne i rozwiązania systemowe były modyfikowane i udoskonalane, tak by w pełni realizowały zarówno wymogi regulacyjne, jak i oczekiwania rynkowe.

Egzaminy wczoraj i dziś

Ze względu na obostrzenia pandemiczne, egzaminy były przeprowadzane niemal wyłącznie w formie zdalnej. Podkreślić należy, że przed przeprowadzeniem pierwszego egzaminu w tym trybie, zakłady musiały przekazać Komisji Nadzoru Finansowego informacje o funkcjonalnościach wykorzystywanego systemu teleinformatycznego w kontekście obowiązku zapewnienia skutecznej identyfikacji osób zdających egzamin, samodzielności ich pracy oraz przestrzegania czasu przewidzianego na egzamin. Dopiero po zaakceptowaniu przez Urząd wdrożonych rozwiązań zakłady rozpoczęły zdalne egzaminowanie.

Obecnie, pomimo zniesienia większości ograniczeń związanych z epidemią, egzaminy odbywają się w obu trybach (stacjonarnie i zdalnie). Przy czym zdecydowaną większość stanowią egzaminy zdalne[1]. Jest to w pełni uzasadnione obecnym modelem funkcjonowania rynku, który niemal zupełnie odszedł od całkowicie stacjonarnego modelu pracy. Zmieniły się też oczekiwania samych pracowników i agentów[2]. Wolimy załatwiać wiele spraw zdalnie, czemu więc również nie egzaminy, zwłaszcza że technologicznie jest to możliwe[3].

Egzaminy zdalne – wymagania

Wyniki egzaminów zapisane w protokołach z egzaminów zdalnych oraz statystyki prowadzone przez zakłady pokazują, iż egzaminy zdalne mają niższą zdawalność niż te stacjonarne. Pytań jest dużo, rotują, egzaminy są wymagające. Natomiast dostępność egzaminów zdalnych zachęca uczestników do samodzielnej pracy, umożliwiając  szybkie ponowne, poprawkowe przystąpienie do nich po uzupełnieniu wiedzy, a tym samym zdający może szybciej podjąć pracę. Zakłady i agenci mogą w takiej sytuacji na bieżąco i sprawnie wesprzeć kandydata w przygotowaniu do egzaminu poprawkowego. Rozwiązania teleinformatyczne pozwalają w czasie rzeczywistym monitorować wiedzę kandydatów i lepiej ich dzięki temu do zawodu przygotować.

Kontrola egzaminów

Przed każdym pierwszym egzaminem, zakład ubezpieczeń musiał zyskać akceptację KNF. To istotny czynnik kontroli. W przypadku egzaminów stacjonarnych kontrola jest utrudniona. Fizyczna obecność przedstawicieli KNF nie jest możliwa na wszystkich egzaminach w różnych lokalizacjach. Zwłaszcza  że zakłady ubezpieczeń deklarują przeprowadzanie egzaminów w co najmniej 50 miejscowościach. Co ważne – Urząd KNF w każdym czasie może skontrolować dokumentację dotyczącą przeprowadzenia egzaminu w formie zdalnej, jak też rozwiązania systemowe stosowane przez zakład ubezpieczeń.

Tylko oryginały?

Wprowadzone rozporządzeniem Ministra Finansów rozwiązanie przewidujące możliwość złożenia wniosku o wpis do rejestru agentów ubezpieczeniowych na podstawie kopii określonych dokumentów wynikało z potrzeby zapewnienia niezakłóconego przebiegu rejestracji w pandemii. Zakłady ubezpieczeń wprowadziły w procedurach stosowne zmiany, pozwalające na realizację nałożonego na nie obowiązku weryfikacji zgłaszanej do rejestracji osoby w sposób właściwy. Wdrożone rozwiązania mają w szczególności na celu utrzymanie odpowiednich standardów weryfikacji, przy jednoczesnym dostosowaniu tych standardów i wymogów zarówno do zmieniających się warunków rynkowych, w tym w szczególności hybrydowego modelu pracy, cyfryzacji i ograniczonej dostępności stacjonarnych spotkań.

Co istotne, funkcjonujący od ponad dwóch i pół roku proces nie spowodował wzrostu liczby przypadków rejestracji osób, które nie spełniają kryteriów ustawowych, narażając tym samym zarówno zakłady ubezpieczeń, jak i ich klientów na ryzyko niewłaściwej czy niezgodnej z zasadami obsługi. Mając jednakże na względzie wieloetapowy proces weryfikacji kandydata na OFWCA taki wynik jest w pełni zrozumiały.

Co dalej? Krok w tył?

W swoich rozporządzeniach Minister Finansów zawarł zapis ograniczający możliwość stosowania egzaminów zdalnych i rejestracji na podstawie kopii dokumentów wyłącznie do czasu obowiązywania stanu epidemii, zagrożenia epidemicznego albo stanu nadzwyczajnego. Tym samym, gdy odwołany zostanie ten stan, zakłady ubezpieczeń, agenci ubezpieczeniowi i osoby wykonujące czynności agencyjne staną po raz kolejny przed wyzwaniem reorganizacji swoich procesów w krótkim terminie – tym razem w kierunku wstecznym. Niezależnie od wszystkich zmian, które zaistniały w ciągu ostatnich trzech lat, wdrożonych procedur i procesów, rozwiązań systemowych i przyjętej polityki w zakresie zrównoważonego rozwoju.

Trzeba przy tym pamiętać, że w rozporządzeniu zmieniającym przewidziano nie tylko powrót (po odwołaniu pandemii) do obowiązku gromadzenia oryginałów na etapie rejestracji, ale również obowiązek uzupełnienia oryginałów dokumentów stanowiących podstawę rejestracji w ciągu 60 dni od odwołania. Tak, jak łatwo zrozumieć przesłanki wprowadzenia tego wymogu, ponieważ nikt nie mógł przewidzieć, jak długo potrwa stan epidemii, tak trudno wyobrazić sobie (i uzasadnić) powrót do stanu poprzedniego po ponad dwóch latach i całkowitej zmianie warunków i otoczenia rynkowego. Uzupełnienie zaś dokumentacji za okres od maja 2020 roku wydaje się być wyzwaniem nie do spełnienia[4].

Powrót do wymogu gromadzenia oryginałów lub „papierowego” poświadczania za zgodność i gromadzenia dokumentacji w formie tradycyjnej stoi w sprzeczności nie tylko z powszechną cyfryzacją, ale również z założeniami Zielonego Ładu Komisji Europejskiej – każda rejestracja to 5-6 kartek do zarchiwizowania. Jednostkowo nie jest to dużo; mnożąc przez liczbę OFWCA – liczba przekłada się na wiele drzew…

Rezygnacja z wypracowanych rozwiązań będzie więc kosztowna, trudna do uzasadnienia i będzie stanowiła duży krok wstecz w rozwoju rynku ubezpieczeniowego.

Izba przygotowała propozycję zmian legislacyjnych pozwalających na uniknięcie tej konieczności. Liczymy na wsparcie KNF i Ministra Finansów.

W czwartek, 1 grudnia, zapraszamy na Ubezpieczeniowy Live z Gazetą Ubezpieczeniową na ten temat!

Więcej informacji >>>>

[1] W 2021 roku egzaminy zdalne stanowiły niemal 99% całkowitej liczby przeprowadzonych egzaminów.

[2] W badaniu Deloitte „Stan pracy hybrydowej w Polsce. Doświadczenia i oczekiwania pracowników” respondenci najczęściej wskazywali 3 dni pracy zdalnej tygodniowo jako preferowany model pracy biurowej. O znaczeniu tych kwestii dla zatrudnionych świadczy, że aż 46 proc. respondentów deklaruje, że decyzja o zwiększeniu liczby dni obowiązkowej obecności w biurze skłoniłaby ich do zmiany pracodawcy (źródło: raport Deloitte: Stan pracy hybrydowej w Polsce. Doświadczenia i oczekiwania pracowników, Raport: Stan pracy hybrydowej w Polsce (deloitte.com))

[3] Zgodnie z raportem “Stan cyfryzacji Polski na tle regionu 2022” opracowanym przez fundację Digital Poland przy wsparciu Microsoft (Publikacje i raporty (digitalpoland.org) Polska zajmuje wysokie miejsce w rankingu, m.in. z uwagi na wysoki poziom interakcji społeczeństwa z państwem za pomocą technologii cyfrowych (ponad 45 proc. powyżej średniej) oraz wysoki poziom cyfryzacji sektora edukacji (18 proc. powyżej średniej). W kategorii cyfryzacja biznesu Polska otrzymała zaś 99 punkty  (1 proc. poniżej średniej).

[4] Zgodnie ze Sprawozdaniem z działalności UKNF oraz KNF w 2021 roku w samym tylko w 2021 r. w prowadzonym w formie elektronicznej rejestrze agentów ubezpieczeniowych rozpatrzono łącznie 155 323 wnioski, w tym 13 860 wniosków o wpis, 126 002 wnioski o zmianę danych objętych wpisem oraz 15 461 wniosków o wykreślenie z rejestru. Według stanu na 31 grudnia 2021 r. w rejestrze wpisanych było ogółem 30 467 agentów ubezpieczeniowych oraz 247 036 osób fizycznych wykonujących czynności agencyjne (OFWCA) Sprawozdanie_z_dzialalnosci_UKNF_oraz_KNF_w_2021_roku_78361.pdf.