wu2022.1.3

Data dodania: 19 czerwca 2022

The complaint process and the need to ensure a high level of protection for customers of financial market entities in the light of the Act of August 5, 2015 on complaints handling by financial market entities and on the Financial Ombudsman – practical comments

Hanna Mardo, Paulina Tronowska

DOI: https://doi.org/10.33995/wu2022.1.3

Abstract

Since the Insurance Ombudsman was established in Poland, customers of financial institutions, consumers in particular, are being placed under an increasingly broader and more strongly enforced statutory protection in the scope of infringements of their individual rights and interests. Under the previously applicable legal status there were no generally applicable regulations imposing the obligation to consider complaints within a reasonable time on financial market entities. This has changed with the entry into force of the Act of 5th August 2015 concerning the complaint handling process by the entities of financial market and Financial Ombudsman. The existing legislation does not provide full consumer protection, however, legislation in this area is constantly developed and still better enforced. In this article, the authors present the right to consider a complaint as a fundamental consumer right. The authors discuss the scope of application of the Act of 5th August 2015, the course of the complaint procedure, including the form and manner of delivering the response to the customer – at the same time formulating numerous practical comments and de lege ferenda proposals.

 

Keywords

complaint, Financial Ombudsman, consumer protection, financial institution

 

Full article

PDF

Bibliography

Bagińska E., Skutki prawne nieudzielenia w terminie odpowiedzi na reklamację klienta podmiotu rynku finansowego, „Wiadomości Ubezpieczeniowe” 1/2018

Bronisz B., Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i Rzeczniku Finansowym, „Monitor Prawa Bankowego” 3/2016

Byrski J., Art. 15a,[in:] Byrski J., Zalcewicz A.(eds), Ustawa o usługach płatniczych. Komentarz, II ed., Wolters Kluwer 2021

Chołodecki M., Strzelbicki M., Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Komentarz, Instytut Wydawniczy EuroPrawo 2017

Czech T., Konsekwencje nierozpatrzenia reklamacji klienta instytucji finansowej w wymaganym terminie, „Monitor Prawa Bankowego” 4/2016

Jurkowska-Zeidler A., Aktualne problemy ochrony klienta na rynku bankowym z perspektywy działalności rzecznika finansowego, „Gdańskie Studia Prawnicze” 1/2018

Magoń K., Ochrona klienta usług finansowych w świetle ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym – zagadnienia wybrane [in:] E. Rutkowska-Tomaszewska (ed), Ochrona klienta na rynku usług finansowych w świetle aktualnych problemów i regulacji prawnych, Legalis 2017

Marko D., Obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamację przez podmioty rynku finansowego i jego cywilnoprawne skutki, „Przegląd Sądowy” 11–12/2018

Marko D., Milczące rozpatrzenie reklamacji zgodnie z wolą klienta przez podmiot rynku finansowego. Glosa do uchwały SN z dnia 13 czerwca 2018 r., III CZP 113/17, „Orzecznictwo Sądów Polskich” 7–8/2019

Nowakowski M., Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i Rzeczniku Finansowym. Komentarz, LEX/el. 2021

Ryskalczyk M., Art. 99, [in:], Czublun P. (ed), Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń. Komentarz, Legalis 2018

Szeląg J., Istota reklamacji w sektorze usług bankowych, ABC, LEX nr 469899874

Urbańczyk A., Pojęcie reklamacji w ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym [in:] J. Pokrzywniak (ed), Nowe zasady dystrybucji ubezpieczeń. Zagadnienia prawne, Wolters Kluwer Polska 2018

Wyżykowski B., Procedury rozpatrywania reklamacji w świetle ustaw o usługach płatniczych, „Monitor Prawa Bankowego” 12/2019

Rzecznik Finansowy, Sprawozdanie z działalności Rzecznika Finansowego w 2020 r. oraz uwagi o stanie przestrzegania prawa i interesów klientów podmiotów rynku finansowego i sprawozdanie z działalności w 2020 r. finansowanej ze środków Funduszu Edukacji Finansowej wraz z informacją o wykorzystaniu środków Funduszu, March 2021

UOKiK,Trwały nośnik – decyzje wobec ING, Getin Noble i PKO BP, 8.11.2018

ZBP, Interpretacje dotyczące wybranych aspektów ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, 3.12.2019