Jak wynika z najnowszego raportu Polskiej Izby Ubezpieczeń (PIU) i Accenture, „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce”, w ciągu ostatnich dwóch lat 80 proc. ubezpieczycieli zwiększyło nakłady finansowe na rozwój technologiczny. To dowodzi, że zakłady ubezpieczeń aktywnie wdrażają i wykorzystują nowoczesne rozwiązania oraz narzędzia cyfrowe, dostosowane do ich strategii biznesowych. Sztuczna inteligencja (AI), uczenie maszynowe, automatyzacja, chatboty i voiceboty wspierają branżę w adaptacji do zmieniających się warunków rynkowych i oczekiwań klientów.

Druga edycja raportu „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce” opracowana przez PIU we współpracy z Accenture powstała w odpowiedzi na dynamiczne zmiany rynków ostatnich lat w tym jako porównanie do  pierwszej edycji raportu z roku 2018.

Aby uwzględnić zarówno perspektywę klientów, jak i firm ubezpieczeniowych, przeprowadzone zostały badania ilościowe z udziałem konsumentów oraz jakościowe wśród przedstawicieli sektora. Autorzy raportu skupili się na czterech kluczowych aspektach dla rynku ubezpieczeniowego: analizie oczekiwań klientów, weryfikacji działań ubezpieczycieli w zakresie cyfryzacji, identyfikacji obszarów wymagających zwiększenia poziomu digitalizacji oraz prognozie przyszłych trendów i kierunków rozwoju sektora ubezpieczeniowego.

Ubezpieczyciel w cyfrowym świecie

Na podstawie badania, autorzy wyróżnili trzy podejścia zakładów ubezpieczeń do nowych technologii: Cyfrowi Wizjonerzy, Cyfrowi Pragmatycy i Praktyczni Racjonaliści. Oznaczają one odpowiednio: otwartość i udział w kreowaniu trendów, ostrożność i wybieranie sprawdzonych rozwiązań oraz koncentrację na inwestycji w narzędzia IT umożliwiające sprzedaż ubezpieczeń określonym grupom odbiorców.

Niezależnie od sposobu postępowania, każdy ubezpieczyciel prowadzi prace w obszarze wykorzystania nowoczesnych technologii. Próby ich wdrożenia podjęło już około 75 proc. instytucji. To proces ciągły, który będzie kontynuowany w najbliższej przyszłości. Branża najczęściej inwestuje dziś w następujące rozwiązania i narzędzia cyfrowe:

• sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe – do personalizacji ofert, optymalizacji procesów decyzyjnych i analizy ryzyka;
• portale klienta i aplikacje mobilne – umożliwiające samodzielną obsługę klienta w ramach zarządzania polisami, realizację płatności elektronicznych, a także zgłaszania szkód online oraz śledzenia ich statusu;
• automatyzację i robotykę – dla optymalizacji przetwarzania roszczeń i administrowania polis w celu lepszego zarządzania czasem agentów i doradców ubezpieczeniowych;
• chatboty i voiceboty AI – automatycznie udzielające odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i przyczyniające się do wzrostu efektywności obsługi i satysfakcji klientów.

Najwięcej ubezpieczycieli, bo aż ¾, skupia się na rozwoju technologii AI w obszarach od automatyzacji obsługi klienta, przez precyzyjną wycenę polis, ocenę ryzyka, aż po wykrywanie oszustw i zapobieganie im. Prawie połowa zakładów już wykorzystuje sztuczną inteligencję w swojej działalności lub zamierza to zrobić wkrótce.

Technologia odpowiedzią na nowe wyzwania

W ciągu ostatnich dwóch lat ok. 80 proc. zakładów ubezpieczeń podniosło nakłady finansowe na cyfryzację, a 60 proc. firm zwiększyło liczbę partnerów technologicznych. Około 70 proc. ubezpieczycieli wykorzystuje dziś nowoczesne technologie w celu optymalizacji procesów w organizacji, przede wszystkim związanych z operacjami wewnętrznymi, likwidacją szkód oraz wsparciem w sprzedaży.

W instytucjach szczególny nacisk kładziony jest na rozwiązania bezpapierowe (paperless), takie jak narzędzia do sprzedaży zdalnej czy elektroniczny obieg dokumentów. Obecnie aż 80 proc. firm ocenia swój poziom cyfryzacji dokumentacji jako wysoki lub bardzo wysoki.

Klienci doceniają cyfrowe rozwiązania

Jak wynika z badania przeprowadzonego wśród konsumentów, najchętniej wybieraną formą kontaktu z ubezpieczycielem w celu wyszukiwania i porównywania ofert jest wizyta w punkcie obsługi (40%).  Na drugim miejscu jest kontakt telefoniczny z agentem (31 proc.). Co trzeci z badanych przyznaje, że równolegle korzysta z kanałów online, takich jak porównywarki internetowe. Popularnością cieszą się też wyszukiwarki typu Google (30 proc.) i strony internetowe ubezpieczycieli (27 proc.). Mimo tego, znacząca część konsumentów (39 proc.) na etapie obsługi posprzedażowej deklaruje wcześniejsze korzystanie z cyfrowych kanałów obsługi klienta swojego ubezpieczyciela. Wśród najmłodszej grupy ankietowanych takich wskazań jest jeszcze więcej (61 proc.).

Kluczową rolę w cyfryzacji branży pełnią wyżej wspomniane strony i aplikacje mobilne ubezpieczycieli. Klienci coraz częściej pozyskują tam informacje, kupują czy odnawiają ubezpieczenia. Sprawdzianem dla tego typu platform, szczególnie aplikacji, jest proces likwidacji szkód. To czas, w którym klient najbardziej docenia posiadanie polisy i oczekuje szybkiej, profesjonalnej i skutecznej pomocy ze strony ubezpieczyciela. Technologia umożliwia mu szybkie zgłoszenie szkody i śledzenie całego procesu aż do realizacji zobowiązań ubezpieczeniowych.

Pełna wersja drugiej edycji raportu „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce”

Pogłębiona analiza poziomu ucyfrowienia person